Darauf sollten Key Account Manager achten, damit der erste Eindruck gelingt

Executive Summary:

Beim ersten Eindruck kategorisieren wir andere in die Kategorien: Freund, Feind, Paarungspartner und Indifferent. Nur wer als Freund kategorisiert wird, kann eine gute Beziehung aufbauen und das Vertrauen des Kunden gewinnen. Chancen bietet die Kategorie Indifferenz, in der Kunden, die sonst verloren gegangen wären, durch eine gute Vorbereitung gewonnen werden können. Maßgebliche Kriterien für die Kategorisierung sind Glaubwürdigkeit, Liebenswürdigkeit, Attraktivität und Stärke.

Die Macht des Ersten Eindrucks

Gerade im Key Accounting kommt dem ersten Eindruck eine zentrale Bedeutung zu. Studien belegen: Der erste Eindruck entsteht innerhalb von 0,039 Sekunden und verfestigt sich in den nächsten 7-10 Sekunden. Er stellt die Weichen für das folgende Gespräch und die Entwicklung der gegenseitigen Beziehung.

Aber was entscheidet eigentlich darüber, wie dieser erste Eindruck ausfällt? Verschiedene Psychologen und Sozialpsychologen sind den Ursachen auf den Grund gegangen: ihre Untersuchungen zeigen, dass es 4 Kategorien gibt, in die wir unsere Mitmenschen beim ersten Kontakt einsortieren und dass darüber hinaus 4 Kriterien den Ausschlag darüber geben, in welcher Schublade jemand schließlich landet.

In welche Schublade steckt Sie Ihr Kunde?
Treten wir in Kontakt mit uns unbekannten Menschen, reagieren tieferliegende Teile unserer Persönlichkeit automatisch auf das Gegenüber. Auch wenn wir uns im Business-Kontext begegnen, stehen dabei für unser unbewusstes Entscheidungszentrum im Gehirn zunächst ganz archaische Interessen im Mittelpunkt, die geklärt sein müssen, bevor wir uns weiter auf die Begegnung einlassen können, uns öffnen und Vertrauen entwickeln. Dabei geht es um die prinzipiellen Themen Überleben, Paarung und Position in der sozialen Gruppe und so werden vier Schubladen aufgemacht:

  1. Freund
  2. Feind
  3. Paarungspartner
  4. Indifferent/ungewiss, noch keine Zuordnung möglich.

Schon nach ein paar Sekunden werden die Schubladen wieder geschlossen und der Kontakt steckt in einer von ihnen drin. Mit teils verheerenden Folgen, denn anschließend wird alles, was er von sich gibt, durch die entsprechende Brille gefärbt um die getroffene Kategorisierung zu bestätigten. Dieser Mechanismus ist psychologische begründet: wir finden einfach lieber Gründe dafür, dass wir richtig liegen, als das wir nach Gegenbeweisen für unsere Meinung suchen. Das geschieht unbewusst, ist politisch nicht korrekt, interessiert unser Entscheidungszentrum aber leider nicht und stößt einen Teufelskreis an, aus dem man nicht oder nur schwer wieder rauskommt.

Es erschließt sich von selbst, dass der KAM darauf abzielen sollte, als Freund klassifiziert zu werden, wenn die Beziehung gelingen soll. Man muss ehrlich sagen, dass es spezifische Konstellationen geben kann, bei denen zwei Menschen einfach nicht zusammenpassen, aber normalerweise lässt sich durch die richtige Vorbereitung und vor allem durch unsere Einstellung zum Gegenüber und dem Treffen in der Regel vermeiden, dass wir in die Feind-Schublade gesteckt werden.

Chancen und Risiken zugleich bietet die Indifferenz-Schublade. Solange der Kunde den KAM nämlich nicht klar verortet hat, bleibt er angespannt. Und solange er angespannt ist, lässt er sich nicht tiefer auf das Gespräch ein. Sein latent erhöhter Stresspegel lenkt die Aufmerksamkeit auf potentiell bedrohliche Inhalte, während versucht wird, das Informationsdefizit mit Annahmen und Hypothesen zu füllen. Genau hier droht die Gefahr, denn bei diesem unbewussten Prozess bedient sich der Kunde oberflächlicher und automatisierter Vereinfachungen und wird im Zweifel negative Schlüsse ziehen. Er greift auf Stereotype zurück, erliegt seinen Vorurteilen und überträgt negative Erfahrungen mit ähnlichen Menschen auf den KAM oder projiziert eigene Unzulänglichkeiten auf diesen.

Von daher ist es von zentraler Bedeutung, diesen Verzerrungen vorzubeugen. Das geht durch Klarheit, Rollenbewusstsein, Zielbewusstsein und Situationsbewusstsein. Und durch eine seriöse Vorbereitung aufs Gespräch. Ein passendes Zitat von Martin Limbeck lautet in diesem Zusammenhang: „der erste Eindruck entscheidet sich nicht in den ersten drei Sekunden des Gesprächs, sondern in den drei Stunden davor.“ Recht hat er!

GLAS: Diese 4 Eigenschaften prägen Ihren ersten Eindruck

Aber was führt dazu, dass wir in eine der vier Schubladen gesteckt werden, bzw. welche Eigenschaften sollten wir ausstrahlen, um es in die Freund-Schublade zu schaffen? Die amerikanische Körpersprache-Expertin Patty Woods hat diese Fragen intensiv untersucht und vier Eigenschaften gefunden, die darüber entscheiden, ob der ersten Eindruck gelingt oder nicht. Bei diesen handelt es sich, nach Wichtigkeit sortiert, um

  1. Glaubwürdigkeit
  2. Liebenswürdigkeit/Nettigkeit/Wärme
  3. Attraktivität und
  4. Stärke

Die Glaubwürdigkeit einer Person steht über allem: Strahlt eine Person mangelnde Glaubwürdigkeit aus, werden wir kein Vertrauen entwickeln, was jedoch, ob im Berufsleben oder im Privaten, die Grundlage für die Gestaltung von nachhaltig gelingenden Beziehungen ist. Während wir mit anderen kommunizieren, achten wir unbewusst darauf, ob deren Kommunikation stimmig ist und ob Körpersprache, Stimme und das Gesagte miteinander im Einklang sind.

Gerade in diesem Zusammenhang gefährden Hidden Agendas den Erfolg. Wenn wir uns schon im Vorfeld auf ein Gesprächsergebnis fixieren, fehlt uns die nötige Beweglichkeit, um dem Gegenüber entgegen zu kommen. Wir versuchen, den anderen in unser Schema reinzupressen und sind, wohlwissend, dass das nur den wenigsten gefällt, entsprechend angespannt. Doch wir alle wissen aus eigener Erfahrung, wie schnell unsere Alarmglocken anspringen, wenn jemand auf uns zukommt und wir einfach spüren, dass da was nicht stimmt und er „doch irgendwas von uns will“. Unsere unbewussten Antennen, namentlich die Amygdala in unserem limbischen System, sind einfach zu fein eingestellt um sie hinters Licht zu führen.

Neben Glaubwürdigkeit kommt Liebenswürdigkeit eine zentrale Bedeutung zu. Eine beeindruckende Studie der Harvard Dozentin Amy Cuddy untersuchte an über 50.000 Führungskräften den Zusammenhang zwischen unterstellter Eignung und den beiden Faktoren Wärme und Fachkompetenz. Das Ergebnis: Ohne Wärme geht es nicht. Nur 27 der 51864 Führungskräfte schafften es, nur mit Fachkompetenz, und ohne Wärme auszustrahlen, eine positive Bewertung zu erhalten. Soll der erste Eindruck gelingen, müssen wir es also schaffen, unsere Liebenswürdigkeit und Wärme zu entwickeln.

Die beiden letzten Faktoren, Attraktivität und Stärke sind auch relevant, jedoch im Businesskontext lange nicht so entscheidend wie Glaubwürdigkeit und Wärme. Sie bedienen den Paarungsaspekt und Schutzaspekt. Wer die Business-Etikette wahrt, ein wenig auf sich achtet, regelmäßig Sport treibt, ausreichend schläft und sich gesund ernährt, sollte auf diesen Gebieten genug tun, damit sie einem gelungenen ersten Eindruck nicht im Weg stehen.

Fazit:

Der erste Eindruck entsteht blitzschnell und entscheidet über den weiteren Verlauf des Gesprächs. Nur wer es in die Freundschublade schafft, kann die Beziehung weiterentwickeln und das Vertrauen des Kunden gewinnen. Hierfür sind die ausgestrahlte Glaubwürdigkeit und Wärme essentielle Eigenschaften, die entwickelt und kultiviert werden müssen, um den Kunden zu öffnen und für eine nachhaltige Kooperation zu gewinnen.

Mehr zum ersten Eindruck: https://youtu.be/zKoPbeMW8Cw

 

von Christian Bernhardt